Un mapa de empatía es un instrumento que permite conocer los deseos y las necesidades del público objetivo de un negocio para saber lo que realmente necesitan y ofrecerles un producto o servicio adecuado. Conocer a los clientes mediante la empatía, que es la capacidad de ponerse en el lugar de los otros para comprenderlos, permite establecer una mejor estrategia de venta a través de una visión más empática y sincera con el consumidor.

Al contar con un mapa de empatía en tu negocio, estás dejando de ver a tu cliente como un comprador casi robótico y empiezas a conocer las emociones y deseos que los clientes demuestran a través de palabras o acciones. Lograr una relación empática con el público objetivo no solo garantiza el incremento de las ventas, sino que logra una auténtica conexión con el consumidor que se irá fortaleciendo y fidelizando cada vez más.

Elementos del mapa de empatía

Un mapa de empatía está conformado por cuatro elementos básicos relacionados con la búsqueda de conocimiento del público objetivo y que se encuentran divididos por cuadrantes en la parte superior del diseño del mapa de empatía. Los cuatro cuadrantes buscan responder las siguientes preguntas: ¿Qué dice?, ¿Qué piensa?, ¿Qué hace?, ¿Qué siente?

Además de estos cuatro cuadrantes que conforman el mapa de empatía, existen otras dos preguntas que se localizan en la parte inferior del mapa y que buscan conocer más a los clientes: ¿Cuáles son los dolores? y ¿Cuáles son las necesidades?

Cómo hacer un mapa de empatía en cinco pasos

Para hacer un mapa de empatía se requiere realizar los siguientes pasos:

1 Preparación de la pizarra

Consiste en la preparación previa de los materiales y el espacio donde se realizará el esquema del mapa de empatía.

2. La segmentación del mercado

En este paso se realiza la agrupación del público que comparten aspectos comunes como la edad, estilo de vida, formación profesional, etc.; de esa manera se puede contar con varios grupos de análisis.

3. La especificación del cliente

También se conoce como humanización porque identifica a una persona del grupo y le da vida a través de diversas características y cualidades humanas.

4. Empatizar con el público específico

En esta fase realiza el proceso de empatizar con el público a través de seis preguntas que se les realiza para poder conocerlos mejor. Estas son las preguntas:

1. ¿Qué ve?

Esta pregunta tiene como fin adentrarse en el entorno social del cliente, aquello que percibe a través del plano físico donde se desempeña con su entorno más cercano. Representa la realidad cotidiana donde vive a través de su propia visión de mundo y rodeado de su círculo social que tiene influencia en su percepción.

2. ¿Qué escucha?

Hace referencia a la influencia que el público específico puede recibir a través de sus diferentes ámbitos de vida social, ya sea mediante conversaciones, música o directamente de los diferentes medios de comunicación como televisión, radio, internet y periódicos.

3. ¿Qué piensa y siente?

Esta es una de las preguntas que profundiza mucho más en la conciencia y forma de pensar del usuario o cliente. A través de esta interrogante se logra descubrir las verdaderas necesidades, deseos, sueños, objetivos, motivaciones, propósitos, etc. 

4. ¿Qué habla y hace?

Con esta interrogante se logra identificar la fiabilidad del cliente, se logra contrastar si hay una conexión real entre lo que dice y lo que hace a través de su comportamiento.

5. ¿Cuáles son sus dolores?

Básicamente esta pregunta busca identificar aquellas dudas, miedos y objeciones que desmotivan a los clientes a realizar la adquisición del producto o servicio. Aquí se profundiza en las frustraciones, los obstáculos y aquello que le causa miedo.

6. ¿Cuáles son sus necesidades?

Esta pregunta se relaciona con los deseos y expectativas que el usuario puede llegar a tener y los mecanismos que se está siguiendo para llevarlos a cabo. A través de la imagen del negocio se puede llegar a generar un impacto positivo a estas necesidades.

5. Validación del mapa de empatía

Este paso es el final del proceso de realización de un mapa de empatía, donde se validan las suposiciones o hipótesis obtenidas para comprobar la veracidad de estas. Este proceso se realiza mediante la información cuantitativa y cualitativa.

Ejemplo práctico

Vamos a presentar un caso para ejemplificar mejor la realización de un mapa de empatía:

José (34) es español. Es un chef apasionado que trabaja desde hace 7 años en uno de los restaurantes más importantes de comida francesa. Estudió en una de las escuelas de cocina más conocidas de Francia. Le dio mucha importancia a su preparación profesional, pidió un préstamo al banco para costear sus estudios. Ahora desea trabajar en un restaurante de mayor estatus para ganar más dinero que su novia.

Lleva una vida saludable y serena. Los días que no trabaja se dedica a visitar los museos y los cines para disfrutar del arte. También le gusta realizar paseos al aire libre.

José tiene una novia que es doctora, están comenzando a planear su futuro como pareja y planean mudarse juntos a una casa más grande que les brinde mayor comodidad porque ambos valoran el espacio y tranquilidad del hogar. Mientras tanto José vive solo en su departamento y va al gimnasio todos los días para cuidar su estado físico. 

¿Qué ve?

✅El deseo de seguir creciendo y trabajar en un restaurante de mayor estatus, motivado por su círculo social y su novia que gana un mejor sueldo como doctora.

✅Una pareja que también valora el espacio y la tranquilidad del hogar.

✅Lee  libros de alta cocina y  visita blogs referentes del sector.

✅Los días  libres que puede  socializar  los hace con su pareja y compañeros del trabajo.

¿Qué escucha?

✅Música clásica que lo relaja.

✅Noticias políticas en las mañanas.

✅Películas clásicas y de culto.

¿Qué piensa y siente?

✅Llevar una vida saludable y serena es importante.

✅Le da mucha importancia a su preparación profesional.

✅Valora el espacio y tranquilidad del hogar

¿Qué habla y hace?

✅ Visita museos y cines.

✅Da paseos al aire libre.

✅Va al gimnasio para llevar una vida saludable. 

✅Le gusta hablar del cuidado personal y la actividad física.

✅Es una persona entregada en todo lo que hace y con las personas que le importa, intenta tener tiempo de calidad con su pareja  que  le  inspira a ser mejor.

¿Cuáles son sus dolores?:

✅Desea avanzar en su relación y tener una casa más grande y cómoda para vivir con su novia.

✅Desea trabajar en un restaurante de un mayor estatus para ganar más dinero o igual que su novia.

¿Cuáles son sus necesidades  y deseos?:

✅Mudarse a una casa más grande y cómoda con su novia.

✅Cuidar su estado físico y salud.

Posteriormente se realiza una validación de la hipótesis con el perfil del cliente establecido y se sacan las conclusiones.